Editing IM Support Service/Wanted
From JaWiki (Jabber/XMPP wiki)
Warning: The database has been locked for maintenance, so you will not be able to save your edits right now. You may wish to copy and paste your text into a text file and save it for later.
The administrator who locked it offered this explanation: MediaWiki upgrading
The edit can be undone.
Please check the comparison below to verify that this is what you want to do, and then save the changes below to finish undoing the edit.
Latest revision | Your text | ||
Line 1: | Line 1: | ||
− | Список пожеланий для [[IM Support Service]]. | + | Список пожеланий для [[IM Support Service]]. |
+ | |||
+ | Если вам лень оформлять в ТЗ или пока не готовы, может оформить свои пожелания здесь. Но попытайтесь указать как можно больше деталей: | ||
Плохой вариант: | Плохой вариант: | ||
Line 7: | Line 9: | ||
* Чтобы в интерфейсе пользователя во время ожидания свободного оператора была кнопка "Грабить корованы", а в результате чтоб была табличка с награбленными ценностями и картинками. Так пользователь весело проведет время в ожидании и полчаса пролетят незаметно :) | * Чтобы в интерфейсе пользователя во время ожидания свободного оператора была кнопка "Грабить корованы", а в результате чтоб была табличка с награбленными ценностями и картинками. Так пользователь весело проведет время в ожидании и полчаса пролетят незаметно :) | ||
− | + | Не факт, что все ваши запросы будут реализованы, но место под доделку или плагин точно забронируем :) | |
− | + | ||
− | + | ||
== Общая структура, терминология == | == Общая структура, терминология == | ||
Line 18: | Line 18: | ||
На этом сервисе, заводится один или несколько '''узлов поддержки'''. Каждый узел имеет свою специализацию. Например: вопросы продаж (sell@support.shop.ru), вопросы доставки (delivery@support.shop.ru), консультанты по оборудованию (consulting@support.shop.ru) и т.д. | На этом сервисе, заводится один или несколько '''узлов поддержки'''. Каждый узел имеет свою специализацию. Например: вопросы продаж (sell@support.shop.ru), вопросы доставки (delivery@support.shop.ru), консультанты по оборудованию (consulting@support.shop.ru) и т.д. | ||
− | Каждый узел получает свой '''контактный адрес''' (тот, что в скобках) в сети Jabber, а также с помощью транспортов или напрямую по одному | + | Каждый узел получает свой '''контактный адрес''' (тот, что в скобках) в сети Jabber, а также с помощью транспортов или напрямую по одному адресу в других IM сетях. На контактный адрес будет писать '''клиент''' — человек с вопросом. |
− | К каждому узлу привязываются '''операторы''' | + | К каждому узлу привязываются '''операторы''' -- сотрудники магазина, которые разбираются в специализации узла и будут отвечать на вопросы клиентов. |
− | + | ||
− | + | ||
Когда клиент пишет на контактный адрес свой вопрос, он попадает в '''очередь''' — сервис пытается найти свободного оператора. Когда оператор найден, они вместе с клиентом попадают в общий '''чат'''. '''История''' чата сохраняется сервисом и может быть доступна в дальнейшем. | Когда клиент пишет на контактный адрес свой вопрос, он попадает в '''очередь''' — сервис пытается найти свободного оператора. Когда оператор найден, они вместе с клиентом попадают в общий '''чат'''. '''История''' чата сохраняется сервисом и может быть доступна в дальнейшем. | ||
Line 30: | Line 28: | ||
=== Сервис === | === Сервис === | ||
− | * Один оператор в нескольких узлах. При этом, если оператор разговаривает с клиентом через один узел, то он считается занятым и во всех остальных. | + | * Один оператор в нескольких узлах. При этом, если оператор разговаривает с клиентом через один узел, то он считается занятым и во всех остальных. |
− | + | ||
* Группы в пределах одного узла поддержки. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты. <br/>Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу) | * Группы в пределах одного узла поддержки. Нужно для того, чтобы разделить, например, всех операторов на две группы: первая волна и вторая волна. Вторая волна задействуется только тогда, когда в первой никого нет или все заняты. <br/>Могут быть группы, которые никогда не задействуются автоматически. В них, например, можно переместить специалистов, к которым клиент может только через перенаправление другим оператором. (т.е. нужна возможность перенаправлять не только на определенного оператора, но и на группу) | ||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
=== Интерфейсы, роли, возможности === | === Интерфейсы, роли, возможности === | ||
Line 46: | Line 37: | ||
''Те, у кого проблемы'' | ''Те, у кого проблемы'' | ||
− | * Возможность отправить файл оператору. Файл должен быть сохранен в истории чата, и доступен позже, при разборе полетов (если вдруг | + | * Возможность отправить файл оператору. Файл должен быть сохранен в истории чата, и доступен позже, при разборе полетов (если вдруг понадобиться). |
* Чтобы статус контактного адреса узла (JID, UIN, и т.д.), на которой клиент пишет свой вопрос и через который происходит общение, отображал текущее состояние сервиса: | * Чтобы статус контактного адреса узла (JID, UIN, и т.д.), на которой клиент пишет свой вопрос и через который происходит общение, отображал текущее состояние сервиса: | ||
Line 58: | Line 49: | ||
===== Клиентское ПО ===== | ===== Клиентское ПО ===== | ||
− | + | Если чуть-чуть допилить какой-нибудь джаббер клиент, сделать автоматическую регистрацию (userXXXXXXXX@clients.example.com), добавить туда пару функций, то получится замечательное ПО для обращения в техподдержку. | |
− | + | ||
− | + | ||
− | + | ||
− | + | ||
− | + | ||
− | + | ||
− | Если чуть-чуть допилить какой-нибудь джаббер клиент, сделать автоматическую регистрацию (userXXXXXXXX@clients. | + | |
* Упрощенный интерфейс для отправки скриншота. Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору. | * Упрощенный интерфейс для отправки скриншота. Кнопочка, которая сразу же или по истечении N секунд сделает скриншот экрана, сохранит в читаемый, хорошо сжатый формат и отправит оператору. | ||
Line 74: | Line 58: | ||
''Те, кто решает проблемы'' | ''Те, кто решает проблемы'' | ||
− | * AFK -- возможность с помощью статуса | + | * AFK -- возможность с помощью статуса или чего-то другого указать, что оператора нет за компом и не надо перенаправлять на него клиентов. |
* Возможность прямо из чата перенаправить клиента другому оператору, в другую группу, в другой узел. Но не покидать чат, пока не войдет другой оператор. (чтобы клиенту не было скучно) | * Возможность прямо из чата перенаправить клиента другому оператору, в другую группу, в другой узел. Но не покидать чат, пока не войдет другой оператор. (чтобы клиенту не было скучно) | ||
Line 115: | Line 99: | ||
''Хотят все знать.'' | ''Хотят все знать.'' | ||
− | * | + | * Общая статистика. Параметры: количество клиентов, продолжительность разговора, сколько не дождалось оператора, среднее время ожидания в очереди. |
* Статистика по оператору. Параметры: количество клиентов, средняя продолжительность разговора, сколько времени провел в AFK, сколько времени провел в онлайне. | * Статистика по оператору. Параметры: количество клиентов, средняя продолжительность разговора, сколько времени провел в AFK, сколько времени провел в онлайне. | ||
Line 126: | Line 110: | ||
==== Поиск свободного оператора ==== | ==== Поиск свободного оператора ==== | ||
− | Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: | + | Когда клиент оформил вопрос, нужно найти оператора, который сможет ему помочь. Самый простой вариант: первый свободный, если не ответил, то следующий свободный и т.д. Но тут можно расширить: |
* Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка). | * Чтобы можно было в алгоритм определения свободности оператора вставить свои проверки. Например, чтобы учитывать занятость оператора в других алогичных системах (голосовая поддержка). | ||
− | * | + | * Поиск с учетом внутренних групп. В каких группах искать в первую очередь, в каких во вторую и т.п. Условия перехода к следующей группе: все заняты, никто не открыл чат в течении N минут, все отказались по N раз и т.п. |
− | * Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил | + | * Если клиент уже обращался, то лучше попытаться связать его с тем оператором, с которым он говорил впоследний раз. |
− | * Учитывать языки, которыми владеет клиент | + | * Учитывать языки, которыми владеет клиент, учитывая их приоритеты. Сначала проверить тех операторов, которые владеют языком с наивысшим приоритетом, затем тех, которые владеют языком с меньшим приоритетом и т.д. Операторов, которые не смогут общаться с клиентом, не трогать. |
− | + | ||
− | + | ||
− | + | ||
− | + | ||
=== Программные интерфейсы === | === Программные интерфейсы === | ||
Line 163: | Line 143: | ||
* Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту. | * Вытянуть историю чата по времени, ID чата, по оператору и клиенту. | ||
− | * Получить текущее состояние всего сервиса (как её видит аналитик) | + | * Получить текущее состояние всего сервиса (как её видит аналитик) определенного оператора или клиента. |
* Получить статистику (ту же, которая доступна аналитикам). | * Получить статистику (ту же, которая доступна аналитикам). | ||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− | |||
− |