IM Support Service/Specification

Скелет -- немного переделанный ГОСТ 19.201-78. Можно свободно добавлять свои требования, но удаление или исправление лучше согласовать в специальном обсуждении на форуме jreudevels.

Введение

Это техническое задания для Сервиса поддержки через IM.

Термины

• Система -- разрабатываемая система IM поддержки
• Сервис поддержки -- сервис, который имеет по одному контактному адресу в каждой IM-сети.
• Абонент -- пользователь системы, который пришел со своим вопросом.
• Оператор -- пользователь системы, который отвечает на вопросы абонентов.
• Сервер -- XMPP-сервер.
• Клиент -- ПО, которое используют абоненты и операторы для общения. Это может быть XMPP-клиент или клиент любой другой IMсети.