IM Support Service/Specification

Скелет — немного переделанный ГОСТ 19.201-78. Можно свободно добавлять свои требования, но удаление или исправление лучше согласовать в специальном обсуждении на форуме JRuDevels.

Введение

Это техническое задание для Сервиса поддержки через IM.

Термины

Сеть 

Некоторая сеть мгновенного обмена сообщениями, в которую (напрямую или через транспорт) может входить сервис.

Сервер 

XMPP-сервер.

Абонент 

Пользователь сервиса поддержки, который пришел со своим вопросом.

Оператор 

Пользователь сервиса поддержки, который отвечает на вопросы абонентов.

Узел поддержки 

Группа операторов, которые смогут ответить на вопросы определенной тематики. Узел поддержки имеет по одному контактному адресу (идентификатору) в каждой из поддерживаемых IM-сетях.

Сервис поддержки

Разрабатываемый компонент к серверу, который сможет обслуживать произвольное число узлов поддержки.

Клиент 

ПО, которое используют абоненты и операторы для общения друг с другом. Это может быть XMPP-клиент или клиент любой другой IM-сети.